3·15 调查 | 仅5%投诉得到快速解决，汽车消费维权到底有多难
- 3·15 调查 | 仅5%投诉得到快速解决，汽车消费维权到底有多难
- 除了登上315晚会的宝骏，还有这些车企车辆也存在问题
- 2020年汽车质量投诉官网排行榜
- 2021年的315晚会上，哪些汽车品牌被点名了
- 汽车投诉排行榜在哪里看
- 央视315晚会曝光上榜企业名单，都有哪些企业在列
一年一度的3·15又来了。与往年不同的是，鉴于疫情防控，备受关注的央视3·15晚会决定延期。不过，“3·15”国际消费者权益日这个既定日期无法改变，消费者的合法权益亦不会被延期。汽车作为大宗消费品，维权事件时有发生，不过在此过程中，我们经常看到“硬汉霸气抡锤砸车”，“娇弱女士无奈坐引擎盖”等彰显车主维权艰难的信息。汽车消费维权真的很难吗？究竟难在什么地方？又因何而难……针对以上问题，盖世汽车近期发起线上线下多渠道调查（调查时间3月11日-3月13日，参与人数2742人），具体调查结果分析呈现如下。
维权究竟有多难？“问题很快得到解决”仅占5%
随着我国汽车保有量逐年递增,汽车消费投诉亦呈现出不断攀升态势。据中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名，总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比2018年增长25.1%。而在此次调查中，有超过三成的车主表示有过维权经历，还有21%的车主有维权需求但尚未行动。因此，消费投诉与维权已成为汽车行业发展过程中无法回避也不能回避的重要话题。
汽车消费维权真的很难吗？根据盖世汽车收到的样本调查结果显示：在维权过程中，认为“问题很快得到解决”的占比仅为5%。一半的参与者认为，对其所提到的问题，要么反馈很慢、要么无反馈，这两者的占比分别达到了26%、24%。而认为虽然反馈很快但处理太慢的占比达17%。
通过此可看出，当汽车消费者发生维权时，能够在短时间内很快将问题处理并解决的案例少之又少。大多数消费维权事件的持续时间较长，这恰恰也验证了坊间所说的“维权成本高”这一观点，这里的成本高泛指时间成本和金钱成本。
此外，还有28%的人士对此问题没有做具体选择。对此，盖世汽车经过线下了解到，对于车主的部分投诉，被投诉方虽然能及时做出问题反馈并提出解决方案，但是由于投诉者和被投诉者分别处于利益的两端，所以车主大多时候对“官方回应”不是特别满意，以至于后续一波三折，继续博弈。
维权难在哪儿？“得不到有效回复”/所投诉问题无法律依据
对于消费者所投诉的问题，为何不能及时得到解决？维权难究竟难在哪儿？从调查结果来看，四分之一人士认为主要在于“相关部门互相推诿，得不到有效回复”；另有超过20%的参与者认为“无法可依，对所投诉的问题找不到法律依据”；而认为鉴定难、投诉无门、求偿难的占比分别达19%、17%、17%。
首先，从中可以看出认为“投诉无门”和“投诉后得不到有效回复”的占比总计达到了42%。这就对市场监管部门提出了更高的要求。早在1999年，为了解决消费者“投诉难“的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通12315消费者申诉举报专用电话。此外，在国家市场监督管理总局网站首页，也可看到全国12315平台入口。尽管如此，为何还有较多人表示“投诉无门”呢？这背后或与普法宣传力度有关。
其实，关于投诉渠道问题也囊括在了本次调查之中。调查显示，在个人或周边亲友遇到维权困难时，向当地消协进行投诉的比例达27%，通过媒体曝光的占25%，通过自媒体形式曝光的占20%。直接找厂家的占20%。总体来看，消费者在维权过程中，更多的是倾向于“媒体曝光”。
其次，关于“鉴定难”、“求偿难”，以及“对所投诉的问题找不到法律依据”等问题的占比也较高，总计达到了57%，这反映出相关法律法规还有待完善。
据了解，当下与汽车消费维权相关的法律、法规、部门规章以及规范性文件很多，也很全，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《缺陷汽车产品召回管理条例》、《缺陷汽车产品召回管理条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《汽车维修质量纠纷调解办法》、《汽车贷款管理办法》等。
尽管如此，由于当下汽车的电动化、智能化和网联化等特性日趋增多，以及当下汽车金融市场的兴起，为法律法规的“与时俱进”以及“超前性”提出了要求。去年，国家市场监管总局在对《汽车产品缺陷线索采集规范及处理指南》国家标准的研讨会上，很多媒体就提出，国标在制定的时候，要对汽车新技术做一定的超前预期，比如针对未来5年可能会出现的智能汽车智能系统故障投诉，能否在现行的国标中找到相关依据进行处理？
维权因何难？
消费维权为什么如此艰难？从调查结果来看，认为相关法律法规不完善、行业监管不力的占比达到了48%；认为企业、经销商管理缺失/服务意识淡薄的占比达到了36%；还有14%的人认为消费者自身相关知识欠缺；此外，有2%的人选择了其他。
对于消费维权难问题，监管部门曾这样建议消费者，购车前做足功课，不受低价诱惑，理性选择购车付款方式；签订购车合同前，应将可能存在争议的事项，及时在购车合同中提出；提车时要仔细验收；质疑新车质量问题可送检；及时让商家交付合格证；学习汽车保养、维修类常识等。
在此，也呼吁企业在管理方面、经销商在服务意识方面对消费者维权事宜提高重视度。因为，据调查显示，一旦当某个汽车品牌发生重大维权事件，将会有46%的潜在用户会选择放弃购买，44%的潜在用户会暂缓购车计划。
从调查结果来看，其服务最受车主认可还属日系车，其次是自主品牌汽车、造车新势力、德系。看来，日系车多年来所推崇的“极致服务”理念，已经深入人心。自主品牌近年来产品品质提升的同时，在服务方面也取得了多数人的认可。值得一提的是，号称最懂用户的造车新势力的服务也受到较多人士的认可，以此来看，对于尚处销量规模提升阶段的造车新势力而言，服务是其竞争力提升的重要筹码之一。
总结：每年都有3·15，消费维权要从自身做起，提升法律意识，最大限度保护自己的合法权益。车企和经销商要重视消费者的合理投诉和求偿，毕竟越是市场下行，竞争越激烈，赢取消费者的信任是制胜关键。媒体，要加大曝光力度，监管部门加强管理。
315晚会在央视财经频道正式播出，作为汽车代表，宝骏登上了315晚会，原因为“宝骏旗下车型存在变速箱故障问题”。
作为支柱行业，有多家媒体纷纷预言，饱受发动机熄火的本田，机油增多的丰田，车辆异响的马自达和半年召回80万辆的奔驰将有望被央视曝光，并登上315晚会。
结果一出，“人民需要什么，五菱就造什么”的通用五菱，最终登上了315。下面，小编将盘点一下车辆存在问题的案例。
本田：发动机存在熄火风险，召回77.48万辆
广汽本田和东风本田两家企业共计召回问题车辆77.48万台。其中涉及车辆不乏思域，雅阁和CR-V等热销车型。而召回原因则为：在行驶过程中发动机存在熄火风险，问题车辆需要更换燃油泵。
丰田：车辆具有机油乳化，机油增多问题，凯美瑞，亚洲龙，RAV4包含在内
有RAV4车主曝光称车辆出现了机油增多的现象。亚洲龙和凯美瑞成为了投诉重灾区。据统计，在投诉榜单中，凯美瑞以410条9居榜首，亚洲龙和RAV4荣放则以270条和145条位居二三名。
马自达：阿特兹和昂克赛拉陷入“异响门”，投诉量高居不下
马自达多款车型出现异响，阿特兹和昂克赛拉包括其中。阿特兹甚至位居6月份投诉第一名。
作为BBA头部车企，奔驰在中国销量一直处于良好态势。同时，奔驰因为质量问题，已经在中国发起了13次召回，涉及80万台问题车辆。涉及问题包括汽车线束，座椅，发动机漏油和减震器存在断裂风险等。
“享”说就说
作为“神车”制造者的通用五菱，前些年为我们带来了五菱宏光，宝骏510等明星车型。同时，为了品牌升级，旗下又推出新宝骏品牌和银色五菱品牌。现在五菱也步入了品牌升级的十字路口，作为“人民的五菱”，我们没有理由不支持。对此，你怎么看待。
近年来，自主品牌无论在汽车三大件，还是安全方面，已经有了长足的进步。在中保研测试中，上汽RX5和长安CS75等自主品牌均取得了优秀的成绩，也说明了自主品牌完全有能力造出优秀的汽车。
1、一汽马自达-阿特兹
2020年全年，在12315车质网上显示该车型在最近一年投诉数量为：1496，排名1。
一汽马自达阿特兹发动机变速箱球头漏油：
半年的准新车同时出现发动机，变速箱漏油，左下悬挂球头渗油，原本中控异响一直没给我解决好。厂方老师维修过也没有得到效果，店内修过也没有得到效果。现在车最重要的三大件都出现问题了。
如果这次我不去做首保，如果车辆在我过年回家的高速上因没有油导致发动机或者变速箱出现发动机停止运转，到时候出现一系列的事故到时候我又该如何解决。
我坚决需要一汽马自达总部给我退车。现在公里数才7千公里不到就出现一种状况，让我以后用车怎么能省心。我们只是消费者而不是你们企业用来做实验的小白鼠。请还我公道。
2、广汽丰田-凯美瑞
2020年全年，在12315车质网上显示该车型在最近一年投诉数量为：1232，排名2。
广汽丰田凯美瑞怠速时发动机异响：
广汽丰田凯美瑞怠速时发动机异响，有咯吱咯吱的声音，希望尽快处理。
3、东风标致-标致408
2020年全年，在12315车质网上显示该车型在最近一年投诉数量为：1019，排名3。
东风标致408发动机烧机油、减震器异响：
空调泵异响，9万公里自费更换，减震器异响，现在烧机油严重，800公里烧一升。
4、一汽-大众-速腾? ??
2020年全年，在12315车质网上显示该车型在最近一年投诉数量为：1018，排名4。
一汽大众速腾发动机烧机油非常严重：
保养的时候机油尺上限，开了3800km机油就到下限了，3800公里机油尺上限烧到下限。
5、上汽大众-朗逸? ??
2020年全年，在12315车质网上显示该车型在最近一年投诉数量为：856，排名5。
上汽大众朗逸变速箱机电单元故障：
新车到现在换过双离合，转向机，多媒体屏，这次机电单元又有问题了，等配件一个多月了还不到货。
参考资料来源：车质网-排行榜
在刚刚结束的2021年3·15晚会中，有两个汽车品牌被点名，分别为英菲尼迪和福特。英菲尼迪方面比较恶劣，车辆出现问题后，找到4S店里，却被要求签订保密协议，不能向媒体及通过其他手段发布相应问题，而且延保的时间从2年到20年不等，完全取决于车主的维权程度，如果维权担心事儿闹大了，4S店就会给予最高20年的延保。
?而最终要的还是那张“保密协议”，本协议生效后，双方之间就协议的争议事宜（“本次事件”）视为全部解决完毕，乙方（车主）自愿放弃就本次事件直接或间接导致的损失或损害。很显然，是为了掩盖事实。
而福特也是因为变速箱积水生锈所曝出问题。
然而问题繁多的特斯拉在今年315中并没有被点名……
往年只捶一个车企，今年历史第一次连捶两个车企，还都是外国品牌，福特和英菲尼迪，之前我猜测会有一个自主品牌车企。福特和英菲尼迪都是近几年在国内一直在走下坡路的车企，销量都是一落千丈，几乎是在生死线上挣扎了，爆锤他们俩有没有点鞭尸的意思？
而且捶的问题是变速箱问题，还都是几年前的车型出现的老问题。
从最近的网络热度，我有几点疑问：
1.特斯拉频频刹车失灵为什么不捶？难道这个问题不严重吗？而且特斯拉死不承认自己有问题，一直把责任推给消费者。
2.为什么曝光的车型是好几年前的已经停售的车型了，福特翼搏自从2019款之后就没再出新车了，而且这款车早都停售了，所以曝光它的意义就很有限了。
3.曝光的英菲尼迪QX60车型为进口车型，本身就是售价偏高的毫无性价比的销量几乎小到可以忽略不计的车型，所以曝光它的意义也就非常有限了。
4.作为消费者，我们更关心的是符合目前消费趋势的我们以后可能会买到的汽车的质量，比如目前火到爆炸的新能源行业巨头车企特斯拉，它到底安不安全，它的多起刹车失灵到底是怎么回事？这个车到底安不安全？这个问题到底能不能解决？我们到底要不要买？能不能买？我们应该顺应时代潮流环保出行购买纯电动汽车，但特斯拉的目前这些疑问没人帮我们解答清楚，所以我们只能暂时不买。不管怎么样，我们也不会去买已经早都停售了的福特翼搏的，所以，315为啥不捶特斯拉？这样才更有现实意义啊。
长安福特变速箱生锈事件、英菲尼迪保密协议事件以及宝马4S店违法使用人脸识别事件。
据央视报道，万店掌、悠络客等公司违法向商家供应人脸识别摄像头的事件，其中涉及正通汽车集团旗下的100多家4S店，全部使用了悠络客提供的人脸识别系统。
宝马4S店违法使用人脸识别系统，消费者进店后，就会识别用户的人脸并保存其人脸数据、性别、年龄、到店次数、到店事件等隐私信息。
英菲尼迪因保密协议被点名。据消费者反应，车辆出现问题后，找到4S店，竟然被要求签订保密协议，不能向媒体及通过其他手段发布相应问题。
根据晚会报道的信息显示，一位车主的英菲尼迪车型在高速路上突发失速现象，到4S店检修之后，4S店以质保到期为由要求车主自费更换变速箱。而更换变速箱的价格高达15万元，车主对此也是非常无奈，因为15万的价格还不如换车呢？
协议中同时还强调，本协议生效后，双方之间就协议的争议事宜（“本次事件”）视为全部解决完毕，乙方（车主）自愿放弃就本次事件直接或间接导致的损失或损害。
“就像不平等条款一样”，英菲尼迪车主表示。目前涉事企业尚未发布官方声明。
作为一个豪华品牌，英菲尼迪理应在质量方面提高产品标准，此次登上3·15晚会，也给英菲尼迪敲响了警钟，如果继续这样下去，退出中国市场只会是时间问题。
“3·15晚会一年一次，但消费者维权一日复一日。”汽车行业，一直是消费者维权的重灾区。每一个投诉的背后，一定有着一个无奈、无助的消费者。
再说几句
作为大众消费品，汽车产品质量一直是消费者最为关注的问题之一，每年都有不少车主因为产品质量问题踏上艰难维权路。
一次晚会顶多曝出一两家车企，这还是危机公关没处理好的。曝出来的肯定是有问题，没曝出的不代表没问题。
树立一个好口碑需要长年累月的努力，而毁掉一个品牌，有时可能只需一根压死骆驼的“稻草”。
特别声明：本篇材料参考于知乎，汽车之家，如有侵权请联系作者删除
汽车投诉排行榜可以在：315汽车网查看。
315汽车投诉网，负责汽车质量投诉，包括产品质量以及服务质量投诉。解决汽车投诉售后服务等问题。是汽车厂商、经销商、消费者（用户）在线服务跟踪、沟通的投诉平台。
致力于为（消费者）车主、厂商协调投诉信息，通过第三方的平台为双方的矛盾提供一个和谐的平台，从而寻求问题的解决。是国内目前最最具影响力的汽车投诉在线平台。
工作职责
1、受理消费者对汽车产品质量、服务质量的投诉。
2、受理消费者、企业对伪劣汽车产品违法行为的投诉举报。
3、受理消费者对汽车、零配件等产品质量的投诉举报。
4、受理、分析、调查、调解消费者对汽车质量的投诉工作。
5、行使舆论监督侵害消费者权益的案件。
6、统计、分析、整理投诉数据和信息资料，向社会媒体及企业提供投诉信息分析报告。
7、重大投诉案件及时向工商、质检报告并监督投诉案件的处理、转办、工作。
8、提供质量方面的法律、法规在线咨询服务，发布投诉信息，组织开展宣传产品质量等方面的专题活动。
广州市动景计算机科技有限公司（也就是UC浏览器），广州雅量科技有限公司，还有深圳京基100大厦27层的名表维修中心和广州万菱国际中心7层名表维修中心和长沙国金中心21层名表客户服务中心等等。
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